有关酒店的名句格言大全

1、通情；

2、通气；

3、通报。

　四个凡是：

1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；

2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；

3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；

4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

　四个理解：

1、充分理解客人的需求；

2、充分理解客人的过错；

3、充分理解客人的抱怨；

4、充分理解客人的投诉。

　五个到位：

1、语言到位

2、规范到位

3、微笑到位

4、卫生到位

5、设备到位

　酒店服务十点

微笑多一点

嘴巴甜一点

做事勤一点

谈话轻一点

效率高一点

行动快一点

点子多一点

理由少一点

脾气小一点

肚量大一点

酒店管理十要素一个宗旨：

1。上帝是顾客、回头客。

二个态度：

1。用心、

2。微笑。

　三让、三轻：

1。让座、

2。让路、

3。让电梯（楼梯）；

三轻：

1。走路轻、

2。说话轻、

3。动作轻。

　四勤：

1。眼勤、

2。口勤、

3。脚勤、

4。手勤。

　五净：

1。工装净、

2。个人净、

3。布草净、

4。服务用品净、

5。环境净。

　六到：

1。客人到、

2。微笑到、

3。热情到、

4。欢迎到、

5。敬语到、

6。服务到。

六个一样：

1。外客和内客一个样，

2。生客与熟客一个样，

3。闲时与忙时一个样，

4。检查与不检查一个样，

5。领导在场与不在场一个样，

6。宾客态度不同服务一个样。

　　七声：

1。欢迎声、

2。问候声、

3。敬语声、

4。致谢声、

5。道歉声、

6。回答声、

7。送客声。

　八服务：

1。站立服务、

2。微笑服务、

3。主动服务、

4。敬语服务、

5。灵活服务、

6。亲情服务、

7。推销服务、

8。跟踪服务。

　九规范：

1。服务要规范、

2。仪表要规范、

3。站立要规范、

4。蹲姿要规范、

5。手势要规范、

6。语言要规范、

7。引导要规范、

8。待客要规范、

9。技能要规范。

　十主动：

1。主动迎送、

2。主动打招呼问好、

3。主动带客引路、

4。主动介绍情况、

5。主动为宾客服务、

6。主动推销、

7。主动照顾老弱病残、

8。主动提行李、

9。主动按电梯、

10。主动征求宾客意见。

　优秀管理人员的九项品格

1、诚信、讲信用、守承诺、守时。

2、镇静、机警、有急才、普通常识、本行业常识丰富。

3、品德良好、有耐心、作风稳健、正派。

4、具有旺盛的内在动力、渴望成为优秀的管理人员。

5、衣着整齐、清洁、梳理干净。

6、对生活和工作充满信心、热情。

7、经常留意自已的言行举止，以树风范，以作榜样。

8、有责任心。

9、常进步。

大堂服务十忌大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加气"，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的.心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。